Coup de gueule

Il y a des semaines où tout va mal...

Bien sûr, nous sommes au mois d'août et la France tourne au ralenti.

Mais à l'heure des difficultés économiques que nous rencontrons, il serait peut-être bon de s'interroger sur le fonctionnement de nos entreprises.

Deux anecdotes qui se passent de commentaires :

1/ Je me déplace chez un client pour lui prêter des catalogues naissance.

Bien sûr, un bébé qui arrive est une grande nouvelle qui doit se propager rapidement.

Le client choisit ses faire-part, me donne la quantité, le texte... Bref, tout ce qu'il faut pour travailler.

Premier hic, le fournisseur est en congés.

Pas grave, bien que cela retarde la livraison d'une semaine, le client est d'accord pour attendre.

Cela nous donne le temps de faire le bon à tirer, et au client, celui de le valider tranquillement.

Tout se passe comme prévu.

SAUF que je ne reçois pas les faire-part à la date prévue.

Première excuse du fournisseur : comme nous étions en congés, nous sommes rentrés lundi, il n'y a pas eu de départ de colis (pourquoi, on l'ignore, sans doute que les congés ont été prolongés d'une journée !)

A la date prévue, je n'ai toujours pas le colis, cette fois, il est bien parti, mais c'est le transporteur qui s'arroge le droit de rallonger ses délais de livraison d'une journée sous prétexte que ce sont les vacances !!!

Bref, je finis par recevoir mon colis au bout d'une semaine (donc deux semaines pour le client en tenant compte de la première semaine de vacances) et quel n'est pas mon étonnement de constater qu'il y a une erreur dans le colis.

La référence commandée apparaît bien sur le bon de livraison, mais c'est une autre référence qui est dans le colis.
De mails en mails, tout rentre dans l'ordre grâce au client conciliant qui accepte tous ces contretemps.
Mais de la part du fournisseur, uniquement de molles excuses balbutiées du bout des lèvres.
De la part du transporteur, rien... malgré l'engagement du respect des délais pas tenu.

2/ Même cas de figure pour une autre cliente.
Dans ce cas, pas de rupture de produit ni d'erreurs, uniquement des retards de livraison on ne sait pas trop pourquoi, pas d'explication claire et encore moins d'anticipation.
Si nous ne nous inquiétons pas de savoir où en est le colis, personne ne nous dit rien..

Personne n'est à l'abri d'un souci ou d'une erreur, là n'est pas la question.

Le problème est que dans cette société où tout le monde est prompt à facturer des frais de toutes sortes, personne n'a la politesse d'informer ses clients des retards et autres dysfonctionnement.

Nous qui sommes le dernier maillon de la chaîne et qui avons le client pour interlocuteur privilégié voyons notre crédibilité remise en cause par des éléments que nous ne maîtrisons pas du tout et surtout d'un manque de communication flagrant.

Je crains que l'instauration des futures taxes sur le transport des marchandises renforce encore ces problèmes car les donneurs grouperont les commandes afin de rentabiliser au maximum le transport des marchandises et du coup rallonger encore les délais.

Nous perdrons en souplesse et en réactivité.



Nous mettons un point d'honneur à prévenir nos clients de tout ce qui se passe à chaque étape de la commande : confirmation, bon à tirer, impression, expédition.
En cas de soucis et/ou de retard nous prévenons nos clients au risque de voir la commande annulée et de devoir rembourser.
La politesse et la transparence sont pour nous des maîtres mots qui malheureusement ne le sont pas pour tout le monde.